03. 카운터 매니저에서 경영 매니저로 — 역할의 진화
[미용실 매니저 완전정복 시리즈 ③]
10년 전 미용실 매니저와 지금 매니저는 같은 이름을 쓰고 있지만, 완전히 다른 역할을 요구받고 있습니다.
과거의 매니저는 카운터를 중심으로 일했습니다. 고객을 안내하고, 예약을 받고, 경영자의 지시를 직원들에게 전달하는 역할이었습니다. 정해진 업무가 있었고, 그것만 잘하면 됐습니다. 권한도, 책임도 명확하게 한정되어 있었습니다.
그런데 지금은 다릅니다.
고객이 달라졌습니다. 정보를
충분히 갖고 있고, 요구가 세밀하며, 조금이라도 불만족스러우면 SNS에 리뷰를 남깁니다. 이전처럼 친절하게 안내만 해서는 고객을
붙잡을 수 없습니다.
직원들이 달라졌습니다.
MZ세대가 주축인 지금의 미용실 직원들은 자기 의견이 명확하고, 단순 지시에는 움직이지
않습니다. 설득하고, 비전을 보여주고, 그들의 성장을 이끌어야 합니다.
경쟁 환경이 달라졌습니다. 미용실이 넘쳐납니다. 같은 상권에서 비슷한 서비스를 제공하는 미용실들이
경쟁하는 시대입니다. 서비스의 차별화, 마케팅의 차별화 없이는
살아남기 어렵습니다.
"과거 매니저는 원장(경영자)와 직원 사이에서 경영자의 지시에 따라 접객·카운터 중심의 매장관리
업무를 수행했다. 그러나 현재의 매니저는 경영자를 보좌하여 매장경영을 책임지고 확실한 업무체계를 가지며
권한이 보장된다." — 《미용실 매니저 완전정복》, hair21
이런 변화 속에서 매니저의 역할표가 완전히 바뀌었습니다. 현재 미용실
매니저가 해야 하는 일은 크게 네 가지 역할로 나뉩니다. 인사관리·교육·동기부여를 책임지는 리더 역할, 마케팅과 판촉을 기획하고 실행하는
기획자 역할, 매출과 비용을 관리하는 현장관리자 역할, 그리고
서비스를 연구하고 개발하는 서비스 기획자 역할입니다.
과거의 매니저가 '경영자와 직원 사이의 연결 통로' 역할을 했다면, 지금의 매니저는
'경영자를 보좌하여 매장 경영을 직접 책임지는 사람'입니다. 권한도 부여받고, 그에 상응하는 책임도 집니다.
그런데 여기서 많은 매니저들이 길을 잃습니다. 역할은 많아졌는데, 어디서부터 어떻게 해야 할지 모릅니다. 예전처럼 경영자 지시만 따르다
보면 "자기 주도성이 없다"는 말을 듣고, 스스로 결정하다 보면 "왜 혼자 판단했냐"는 말을 듣습니다.
이 균형은 두 가지로 만들어집니다.
첫째는 경영자의 비전과 방향에 대한 정확한 이해입니다. 경영자가
이 미용실을 어떻게 만들고 싶은지, 어떤 고객을 원하는지를 깊이 이해해야 합니다. 그래야 일일이 지시받지 않아도 방향에 맞게 움직일 수 있습니다.
둘째는 자신에게 주어진 권한의 명확한 인식입니다. 어디까지
내가 결정할 수 있고, 어디서부터 경영자에게 보고해야 하는지를 명확히 알아야 합니다. 이것이 불분명하면 매니저는 늘 불안하고, 경영자는 늘 답답합니다.
"사람에게 정성을 다하며 마음을 얻는 것이 경영의 기본이다." — 《육일약국 갑시다》, 김성오
이 말은 미용실 매니저의 역할 변화 속에서도 변하지 않는 핵심을 담고 있습니다.
역할이 아무리 달라져도, 사람을 얻는 것이 경영의 본질이라는 사실은 변하지 않습니다. 지금 이 시대의 매니저에게 필요한 것은 단순한 성실함을 넘어서는 경영자적 시각입니다. 매장 전체를 보는 눈, 고객을 읽는 눈, 직원들의 성장을 설계하는 능력입니다.
카운터에서 경영실로. 이것이 지금 미용실 매니저가 가야 할 방향입니다.
✅ 매니저의 실천과제 & 인사이트 3가지
하나. 지금
내가 맡고 있는 역할이 '리더·기획자·현장관리자·서비스 기획자' 중
어디에 집중되어 있는지 점검해 보십시오. 특정 영역에만 치우쳐 있다면 의도적으로 약한 역할을 강화해야
합니다. 역할의 균형이 매니저의 역량을 결정합니다.
둘. 경영자와
한 달에 한 번 이상 '매장 방향'에 대한 대화를 나눠 보십시오. 단순 보고가 아닌, "우리 매장은 어떤 미용실이 되어야
하는가"에 대한 대화입니다. 경영자의 비전을 이해한
매니저는 지시 없이도 움직입니다.
셋. 내가
처리하는 업무 중 '시스템화'할 수 있는 것들을 찾아보십시오. 매번 개인 판단에 의존하는 업무를 매뉴얼화하면, 매니저 없이도 돌아가는
부분이 생깁니다. 그것이 진짜 경영 매니저의 시스템 구축입니다.
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