📝 04. 매니저의 5가지 핵심 키워드 — 직원참여·서비스·고객만족·리더·참모
[미용실 매니저 완전정복 시리즈 ④]
"매니저란 무엇인가"라는
질문에 한 문장으로 대답하라면 이렇게 말합니다.
"직원들의 참여와 헌신을 이끌어 차별화된 서비스를 창출하고, 고객만족과 이익 목표를 달성하는 조직의 리더이며 경영자의 참모다."
이 정의 안에 다섯 가지 키워드가 들어 있습니다. 직원의 참여와 헌신, 서비스 차별화, 고객만족, 조직의
리더, 경영자의 참모. 이 다섯 가지가 매니저의 일과 역할을
관통하는 핵심입니다. 하나씩 풀어봅시다.
첫 번째, 직원의 참여와 헌신.
매니저가 해야 할 가장 근본적인 일입니다. 직원들이 자발적으로 일하게
만드는 것입니다. 지시하고 감독한다고 되는 일이 아닙니다. 직원들이
왜 이 일을 해야 하는지를 이해하고, 자신의 성장과 연결시킬 때 비로소 진짜 참여가 일어납니다.
"올바르게 동기부여가 되었을 때 최고의 수행능력을 갖게
된다는 것을 이해하는 것이 중요하다. 또한 어떻게 그들의 참여를 효과적으로 이끌어낼 수 있을 것인지도
생각해 보아야 한다." — 에렉 P. 블룸, 《매니저 메카니즘》
형식적인 참여가 아닌 마음에서 우러난 헌신, 그것을 이끌어내는 것이
매니저의 첫 번째 역할입니다.
두 번째, 서비스 차별화.
친절은 기본입니다. 지금은 모두가 그 정도는 합니다. 경쟁에서 살아남으려면 우리 미용실만의 다른 무언가가 있어야 합니다. 그
차별화를 연구하고 설계하고 실행하는 것이 매니저입니다. 서비스의 디테일, 고객을 대하는 방식, 재방문을 유도하는 장치 하나하나가 매니저의
손에서 만들어집니다.
세 번째, 고객만족.
경영의 최종 목적입니다. 매출이 아니라 고객만족이 목적이고, 매출은 그 결과입니다. 어느 조직이든 고객 없이는 존재하지 않습니다. 그래서 조직의 성과라는 의미는 이윤창출이 아니라 고객 창출이 되어야 합니다.
이익은 고객이 가져다 주는 것이기 때문입니다.
네 번째, 조직의 리더.
매니저는 단순한 관리자가 아닙니다. 리더입니다.
"리더는 임명되거나 선출되지 않습니다. 리더십은 직위에 관한 것이 아니라 행위이며 영향력에 관련된 것으로써 남으로부터 주어지는 역할이나 능력이 아닙니다." — 존 맥스웰,
리더십 전문가
매니저가 이 리더의 역할을 하지 못하면, 경영자가 직접 그 역할을
해야 합니다. 그때부터 매장의 효율은 급격히 떨어집니다.
다섯 번째, 경영자의 참모.
참모란 윗사람을 도와 일을 꾀하고 꾸미는 데 참여하는 사람입니다. 단순히
지시를 받아 수행하는 것이 아닙니다. 경영자의 비전을 함께 만들고, 전략을
같이 짜고, 혁신적인 아이디어로 경영자를 먼저 리드하기도 합니다. 팔로워십은
맹종이 아닙니다. 경영자의 방향을 지지하면서도 더 나은 아이디어를 제시하는 것이 진짜 팔로워십이며, 참모의 역할입니다.
이 다섯 가지 키워드를 보면, 매니저의 일이 왜 쉽지 않은지 알 수
있습니다. 동시에 왜 가치 있는 일인지도 알 수 있습니다. 직원들의
성공을 돕는 것, 타인의 성장을 이끄는 것, 그 결과로 고객이
행복해지는 것. 이것이 매니저만이 할 수 있는 일입니다.
✅ 매니저의 실천과제 & 인사이트 3가지
하나. 다섯
가지 키워드 중 지금 내가 가장 약한 것 하나를 골라 이달의 집중 과제로 삼아 보십시오. 모든 것을
동시에 잘할 수는 없습니다. 하나씩 강화하는 것이 균형 잡힌 매니저로 성장하는 방법입니다.
둘. "직원들의
헌신을 이끌어낸다"는 것이 구체적으로 어떤 행동인지 생각해 보십시오. 오늘 직원 한 명에게 그들의 일이 왜 중요한지, 그 일이 고객에게
어떤 의미인지를 설명해 주십시오. 이 한 마디가 참여의 씨앗이 됩니다.
셋. 경영자에게
단순 보고가 아닌 아이디어를 제안해 보십시오. "이렇게 해보면 어떨까요?"라는 한 문장이 참모로서의 역할 시작입니다. 경영자는 지시를
잘 따르는 매니저보다 좋은 아이디어를 가져오는 매니저를 더 신뢰합니다.
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