미용실 규정과 매뉴얼,
종이쪼가리인가 경영의 무기인가

갖춰져 있다는 것과 작동하고 있다는 것은 완전히 다른 이야기입니다

미용실 경영 컨설팅 현장에서 자주 보는 풍경이 있습니다. 서랍 깊숙이 잠들어 있는 두툼한 바인더. 몇 년 전 어느 세미나에서 배워온 매뉴얼 양식이거나, 유명 프랜차이즈 자료를 따라 만든 규정집입니다. 만든 사람도, 지금 보관된 위치도 기억하는 사람이 없습니다. 이것이 현실입니다.

반면 어떤 미용실은 A4 한두 장짜리 간단한 체크리스트 하나를 직원들이 매일 아침 확인합니다. 두 미용실의 차이는 분량이 아닙니다. '살아있는 문서'냐 '죽은 문서'냐의 차이입니다.

매뉴얼이 살아있다는 것의 의미

규정이나 매뉴얼이 경영 체계를 갖추는 데 중요한 도구임은 분명합니다. 이런 매뉴얼들이 일종의 측정 도구 역할을 하게 되어 기준과 원칙을 제시하고, 그 기준을 시점으로 개선하고 보완할 수 있기 때문입니다.

그런데 여기서 핵심 조건이 붙습니다. 그것이 어떤 가치를 담고 있어야 한다는 것입니다. 가치를 담는다는 것은 곧 '왜 이것이 필요한가'에 대한 대답이 그 안에 내장되어 있다는 것을 의미합니다.

형식이 본질을 앞서면 무너진다

큰 조직이나 정부 조직에서 오히려 너무 체계적인 것을 강조하다가 고객 서비스라는 본질을 놓치는 사례를 종종 봅니다. 규정을 지키는 것 자체가 목적이 되어버리는 것입니다. 이것은 체계적이라는 것을 가시적인 것에만 한정해서 바라볼 때 일어나는 문제입니다.

미용실에서도 마찬가지입니다. 고객 응대 매뉴얼이 있는데, 매뉴얼대로만 하다가 정작 고객의 감정적 니즈를 놓치는 경우가 있습니다. 규정은 행동의 최소 기준을 정하는 것이지, 그것이 서비스의 천장이 되어서는 안 됩니다.

조직 문화도 체계의 일부다

체계적인 것은 규정이나 매뉴얼이라는 구체적 형식만이 아닙니다. 자율성, 존경과 배려, 고객에 대한 감사 같이 눈에 보이지 않는 조직의 문화도 체계의 중요한 부분입니다. 오히려 이런 무형의 체계가 더 강력하게 작동하는 경우도 많습니다.

어떤 미용실은 출퇴근 기록기로 근태를 철저히 관리합니다. 어떤 미용실은 그런 장치 없이 자율 관리를 합니다. 두 방식 모두 나름의 체계지만, 결과가 다릅니다. 전자는 규정 준수율이 높고, 후자는 자발적 헌신도가 높을 가능성이 큽니다. 어느 쪽이 더 좋다는 게 아닙니다. 그 방식이 왜 선택되었고, 어떤 가치를 구현하려는지에 따라 그 효과가 달라진다는 것입니다.

결국 규정과 매뉴얼이 경영의 무기가 되려면, 그것을 만드는 과정 자체가 조직 문화를 함께 만드는 과정이어야 합니다. 직원들이 함께 참여해서 만든 규정은 지킬 이유를 스스로 알고 있기 때문에 훨씬 강력합니다.

다음 편에서는 직원 관리의 본질에 대해 이야기합니다. 관리가 아닌 육성, 통제가 아닌 환경 조성으로서의 직원 관리가 무엇인지를 살펴보겠습니다.