매뉴얼보다 먼저 갖춰야 할 것, 바로 '이유'입니다
체계적인 경영을 하겠다는 결심은 대부분 불만족스러운 상황에서 나옵니다. 직원들의 행동이 경영자의 기대에 못 미칠 때, 매장 돌아가는 것이 뭔가 불안하고 확실치 않을 때. 혹은 매출은 나쁘지 않은데 "우리가 너무 주먹구구식이 아닌가"라는 막연한 불안이 찾아올 때입니다.
이런 고민 자체는 희망의 신호입니다. 문제는 그 다음 단계에서 발생합니다. 대부분은 '뭔가를 만들자'는 결론으로 곧장 달려갑니다. 매뉴얼 만들기, 규정집 정비, 양식 제작. 그런데 그것들이 왜 필요한지에 대한 대답 없이 만들어진 도구들은 얼마 지나지 않아 서랍 속에서 잠을 자게 됩니다.
'왜'가 없는 매뉴얼은 종이쪼가리다
규정이나 매뉴얼은 경영 체계를 갖추는 데 매우 중요한 도구임에는 틀림없습니다. 기준과 원칙을 제시하고, 그 기준을 바탕으로 개선과 보완이 가능해지기 때문입니다. 그러나 이런 도구들이 어떤 가치를 담지 못하면 그것은 그저 종이쪼가리에 불과합니다.
왜 이 규정이 필요한가? 왜 이 프로세스로 진행하는가? 왜 고객에게 이런 서비스를 제공하는가?
이 '왜'로부터 눈에 보이지 않는 조직의 문화가 생겨납니다. 존중, 배려, 고객에 대한 감사 같은 것들이 바로 그것입니다.
두 미용실, 같은 상황 다른 대답
직원을 채용해야 하는 상황을 예로 들어보겠습니다. 같은 상황에서 두 미용실의 대답이 어떻게 다른지 보면 '왜'의 힘이 선명하게 드러납니다.
| 구분 | 체계 없는 미용실 | 체계 있는 미용실 |
|---|---|---|
| '왜 채용하나?' | 지금 일할 사람이 없으니까 | 좋은 사람을 잘 뽑아 이직을 줄이기 위해서 |
| 채용 결과 | 면접도 못 보고 사람도 안 온다고 푸념 | 입사 후 적응 플랜까지 갖춰진 프로세스 운영 |
| 조직에 미치는 영향 | 잦은 이직으로 비용과 시간 낭비 반복 | 안정적 팀 구성으로 서비스 품질 유지 |
보이시나요? 질문의 깊이가 다릅니다. 전자는 당면한 문제를 해결하는 수준에서 생각하고, 후자는 문제의 원인과 미래까지 연결해서 생각합니다. 이것이 바로 체계적 사고방식의 핵심입니다.
왜라는 질문이 연결하는 것들
체계적 경영에서 왜라는 질문의 힘은 단순히 이유를 찾는 것을 넘어섭니다. 각각 따로 떨어진 것처럼 보이는 경영 요소들을 하나의 유기적 흐름으로 연결해 줍니다. 직원의 채용은 이직 관리와 연결되고, 이직 관리는 교육 시스템과 연결되며, 교육 시스템은 서비스 품질로 이어지고, 그 품질이 결국 고객 만족과 재방문으로 귀결됩니다.
이것을 연결해서 생각할 수 있는 능력이 체계적 사고방식입니다. 체계적 경영이 단순히 매뉴얼을 잘 만드는 것이 아니라는 이유가 바로 여기에 있습니다. 그것은 경영자의 사고방식 자체가 바뀌는 것을 요구합니다.
다음 편에서는 체계적 경영의 가장 구체적인 도구인 규정과 매뉴얼에 대해 이야기합니다. 그것이 어떻게 경영의 무기가 되는지, 반대로 왜 죽은 문서로 전락하는지를 살펴보겠습니다.
